Multi oder Omni? Wir bringen Klarheit in die Channel-Begriffe!

Schlagworte kommen und gehen, was sich aber als beständig erweist, sind die Channel-Begriffe (engl. channel = Kanal). Selbst wenn sich Kunden nicht sonderlich darum scheren, welches Wort du benutzt, musst du natürlich über die Begriffe Bescheid wissen. Was ist eigentlich Multi- und Omnichannel und welche Unterschiede gibt es zwischen diesen beiden Strategien?

Multichannel und Omnichannel sind zwei verwandte Strategien, die für eine ganze Menge Verwirrung sorgen können. Hier bringen wir Klarheit in die Begriffe und erklären sie euch.

Was ist Multichannel?

Multimedia, multipel, Multimillionär; diese Worte erkennst du wahrscheinlich wieder und kannst vielleicht jetzt schon ahnen, worauf wir hinauswollen. Das Wort „multi“ bedeutet „viele“. Einfach gesagt bedeutet eine Multichannel-Strategie, dass ein Unternehmen über eine Mehrzahl unterschiedlichen Kanälen mit seinen Kunden interagiert, sowohl online als auch offline. Durch Multichannel-Präsenz im z. B. Onlinehandel, physischen Geschäften, sozialen Medien und mobilen Apps kann ein Händler mehr Kunden erreichen und mehr verkaufen. Der große Vorteil der Multichannel-Strategie ist, dass die Kunden den bevorzugten Kanal nutzen können, also den sie mögen und der ihnen am besten gefällt. Aus Sicht des Unternehmens ist das Problem, welches durch die separaten Kanäle entsteht, dass es schwieriger wird, sich ein einheitliches Bild über das Konsumverhalten der Kunden zu verschaffen. Wertvolle Kundendaten können ganz einfach in den einzelnen Kanälen hängen bleiben oder sogar verschwinden. Außerdem besteht das Risiko, Kunden zu verlieren, weil die verschiedenen Kanäle nicht einheitlich sind und so das Kauferlebnis stören.

Multichannel = viele getrennte Kanäle.

Was ist Omnichannel?

Die Auffassung, dass der Onlinehandel physischen Geschäfte verdrängt, gibt es noch immer. Fakt ist jedoch, dass wir den Trend sehen, dass der Umsatz der Geschäfte steigt, sowohl an sich als auch in Kombination mit dem Onlinehandel. Vorteile wie persönlicher Kontakt, attraktive Umgebung und das Gefühl, die Produkte anfassen zu können, haben den physischen Geschäften zu einem Aufschwung verholfen. Aufgrund der steigenden Konkurrenz haben viele Unternehmen einen Schritt näher an die Vision einer Omnichannel-Strategie gemacht. Man kann sagen, dass eine Omnichannel-Strategie die Kanäle als ein nahtloses Gesamterlebnis betrachtet – zwischen keinem der vielen genutzten Kanäle gibt es Grenzen. Immer mehr Onlinehändler bieten ihren Kunden beispielsweise an, online einzukaufen, die Ware aber im Geschäft abholen und umtauschen zu können. 2017 kauften 23 % der schwedischen 15-74-Jährigen etwas im Internet, was sie im Geschäft abholten (laut dem jährlichen Bericht des schwedischen Bezahldienstleisters DIBS über den schwedischen Onlinehandel).

Omnichannel = viele Kanäle, die nahtlos zusammenarbeiten.

Multichannel vs. Omnichannel – Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Das grundsätzliche Ziel beider Strategien ist es, die Kunden über eine Vielzahl an Kanälen zu erreichen. Dennoch gibt es große Unterschiede zwischen den Begriffen. Der große Unterschied besteht nicht in der Anzahl der Kanäle, sondern welche Einstellung man zu ihnen hat. Wenn ein Unternehmen ein komplett nahtloses Erlebnis in sämtlichen Kanälen anbietet, beispielsweise durch die Mitnahme des Warenkorbs beim Wechseln zwischen den Endgeräten, ist das eine Omnichannel-Strategie. Wenn der Kunde seinen Einkauf stattdessen von neuem beginnen muss, weil er vom Telefon zum Computer wechselt, ist dies ein deutliches Beispiel einer Multichannel-Strategie – man ist auf mehreren Kanälen präsent, doch das Kauferlebnis wird gestört.

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